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餐饮老板自救:靠外卖“续命”后,还要做“线上餐厅”

167人参与 |  2020年03月17日 18:49|  作者:   |  评论:0
  摘要  

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钱江晚报·小时新闻记者 陈婕

过去这一个月,宁海食府总经理童海波每一天的心情“都好像在坐过山车”。

大年初一团圆日,在丈母娘家吃饭的童海波,实在没胃口,扒拉了两口就独自去了店里,一个人瞅着满满一水箱的龙虾、螃蟹,直发愁。

眼下,童海波正风风火火地忙着在美团“上新”,跟粉丝互动:早餐外卖、海鲜外卖、家宴外卖、盒饭团餐……“只要顾客有需求的,我们都可以外卖,也可以提供到店自提服务。”

疫情之下,堂食无奈按下暂停键的同时,给了“童海波们”一次思考的机会。越来越多的餐饮商户认识到数字化、线上化的重要性。

以下是童海波的讲述。

数字化“挖”出铁杆粉丝,找出新方向

不是我骄傲,我们不做大众媒体广告的,一年到门店消费的客户能超过200万人次,天一阁望京店,在2017、2019年登上了大众点评必吃榜,北岸店在2017年获得了美团点评“黑珍珠餐厅”称号。我觉得,这个跟我们重视通过“线上餐厅”与消费者持续沟通、积累口碑,也是有很大关系的。

我们算过,去年5月2号那一天,每一张凳子平均被坐了11.9次。这个数字其实我们每个节假日的常态。

如果没有这场突如其来的疫情,过去这一个月,我们11家分店总的营业额会以千万计。原本还计划着,2020年再增加两到三家新店,杭州和上海也有开店计划,但目前,这一切只能无限期推迟搁置。

这段时间,99%的餐饮同行不仅没有收入,还在亏损。我算的很明白的,对宁海食府来说,每个月光房租就有一两百万,700多名的员工意味着400多万元的人工费。

想到这些,头发都要白了好几根。

听到西贝创始人贾国龙说“连3个月都扛不过去”,我们下了决心,要自救了。这句话看起来夸张,但餐饮人一听就知道,还是实在的。

第一个决定是,把门店所有现货海鲜打折清空。紧接着,在美团App和大众点评App的餐厅门店页加强运营和管理,一方面通过门店装修,将疫情期间各项举措在头图进行展示,通过线上展示加强与消费者的沟通,积极触达铁杆粉丝;另一方面,在大众点评“线上门店”的‘商家新鲜事’更新了复工承诺,展示店里的各项规范,消费者有什么疑问,就能在下面点赞留言。

很快,我们发现大家没地方买菜,就给他们外卖送菜;后来企业陆续开始复工,却没地方吃饭,于是马上上线盒饭团餐;宁波人爱吃小海鲜,渔船出海捕鱼回来,马上又供应生鲜;很多人说想念我们的点心了,我们最近就上线了点心外卖……只要看到需求,立即掉转方向,脑子没停过,行动也没停过。

如此努力与煎熬,为的是活下来。本来要亏几百万,这一段时间勉强可以保本。

昨天宁波餐饮协会在问,打包盒哪里有得买,哪些工厂在生产,我立即提供了信息,这几天我已经摸得一清二楚了。我们正在打磨家宴外卖,很快就要上线。

服务员转型成打包员,线上运营团队即将亮相

这几天,我在朋友圈里发了很多照片和视频,很多朋友都来点赞。

厨房干净整洁,物品摆放有序,防疫流程全面规范。大厨们正在炒菜,还有打包员忙着打包,一切井然有序。

你能看得出来,其中不少人本来是服务员吗?

做好线上,人员队伍调整是第一步。服务员戴上帽子,穿起围裙,做起了打包员。另外,产品也要重新调整。我们安排了专人负责设计外卖相关菜单、做美团和大众点评的“餐厅线上门店”运营和装修,并实时更新变化。

刚开始菜单上只有蔬菜和肉,后来海鲜可以买到之后,就加入了海鲜,针对盒饭团餐客户,我们还要保证每天菜单不重复。

说实话,我做了几十年餐饮,就属这次的危机最惊心动魄。不过,“危”和“机”是联通的。每一次危都是机,把握得住,任何未来都不怕了。

但,把握不是一蹴而就的。其实,宁海食府在2013年就加入大众点评,开始做线上化经营了。平日,店员会在店内做推广,引导消费者线上支付,更好地沉淀数据,做好店铺经营和会员管理。三年前,我们开始做外卖,作为应对风险的“备胎”。

那个时候我就注意到,不少客人忙着在办公室开会走不开,没法到门店来。线上运营不仅能增加品牌曝光度,还能给自己做增量。三年过去了,来自线上的营收占到了整体营收的20%。

我现在已经意识到,并不是贴一张码在收银台,或是在美团开了一家店,就“线上”了。而是在经营实体餐厅之外,同步建设好“线上餐厅”,与线上互相结合。

我已经物色好了人选,三个平均年龄20来岁的小伙子,将组成专门的线上运营团队。疫情过去后,继续坚持传统堂食和线上化两条腿走路,力争将外卖营收比重上升到30%以上。

未来近3个月到6个月,线上依然会是餐饮经营的重中之重,更远的将来,也会比以前更重要。

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线上推广与交易形成闭环,“春风行动”助力走出“寒冬”

疫情像是一场考试,倒逼整个行业进化。不光对于餐饮企业,对美团点评这样的生活服务平台也是如此。如何帮助餐饮商家做好数字化经营、持续拓展新的业务模式,也是美团在不断探索的。

2月26日,美团启动“春风行动”,重点在提升商户数字化效能、保障供应链稳定、畅通物流环节等方面持续投入,加大对商户复工复产的扶持,用“春风”助力生活服务业商户早日走出寒冬。

做了二十多年餐饮的童海波走过了很多艰难时刻,也体会过做大做强的快感,数字经济的到来,为传统餐饮的破局提供了许多机会,为餐饮人打开了新的视野,开辟了新的阵地。童海波也是众多受益者之一。

据了解,除了充分利用美团点评的帮扶政策,持续加强在外卖业务上的探索,宁海食府还在美团和大众点评双平台,上线了25和40元两种价格亲民的“一人食”盒餐,并提供“到店自提”服务,来满足复工企业和用户的需求。

他告诉记者,疫情其实给了企业一个更改自己基因的机会,企业不能墨守成规,必须不断创新,依托互联网平台和工具,更好地进行变革。在“线上经营到底要做什么”这件事,成了童海波这段时间最重要的探索。

事实上,积极拥抱线上,跟实体体验的价值和准则并不矛盾。童海波的理解是,线上很重要,线下的维护也同样重要,实际上,把线下做好了,形成良好的线上评价,同时给线上线下导流,并由此形成正向循环。

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